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segunda-feira, 17 de janeiro de 2011
A preocupação com o cliente (e com as vendas)

Essa me foi enviada por um amigo e, pelo tema, merece divulgação. Nele, uma loja de departamentos de São Paulo, com filiais espalhadas pelas grandes cidades brasileiras, resolveu que deveria ouvir seus clientes, porque seus diretores e analistas – internos e contratados – previam um cenário de dificuldades. A empresa montou um questionário, com 20 perguntas, e o espalhou nas suas lojas, material publicitário e também na internet. O resultado foi muito além do esperado.

Entre as 20 perguntas do questionário, cinco chamaram minha atenção:
1 – O que você acha mais importante para uma empresa conquistar você como cliente?
2 – O que você considera "atendimento excelente"?
3 – O que mais irrita você no relacionamento com uma empresa?
4 – Quando você entra numa loja, você prefere que o(a) vendedor(a):
5 – Quando você compra um produto ou serviço pela primeira vez:

A seguir as respostas, de mais de 50 mil pessoas:

1 – O que você acha mais importante para uma empresa conquistar você como cliente? atendimento excelente (45,7%), cumprimento do que prometeu (37,3%), qualidade dos produtos (13,4%), preço baixo (2,8%), ter marca(s) famosa(s) (0,4%) e fazer publicidade (0,4%).

2 – O que você considera "atendimento excelente"? falar a verdade em qualquer circunstância (38,9%), cumprir o que prometeu (23,2%), fazer acompanhamento após a venda (11,3%), ser ágil e rápido (9,7%), acompanhar você durante o atendimento (8,7%), falar olhando nos seus olhos (5,8%) e sorrir para você (2,4%).

3 – O que mais irrita você no relacionamento com uma empresa? o mau atendimento – as pessoas são despreparadas para atender (40,6%), a mentira – não cumprir o que promete (32,2%), a arrogância – as pessoas são arrogantes (11,6%), a demora – não respeitar o meu tempo (6,3%), a falta de qualidade – os produtos e serviços são ruins (6%) e a incoerência nos preços – há vários preços para clientes diferentes (3,3%).

4 – Quando você entra numa loja, você prefere que o(a) vendedor(a): se apresente e se distancie deixando você livre (80,5%), faça várias perguntas para saber o que você deseja (13,9%), fique junto de você o tempo todo (2,8%), finja nem notar a sua presença (1,5%) e não faça pergunta alguma (1,4%).

5 – Quando você compra um produto ou serviço pela primeira vez: compro pela indicação de outras pessoas (57,5%), compro pela marca (24,1%) e compro pelo preço (18,4%).

Muito interessante o trabalho desta grande empresa. Com toda certeza, se mudou sua sistemática de trabalho após o levantamento, deve ter aumentado consideravelmente seu faturamento.

Postado por Sarico as 09:15 e tem 15 comentarios
15 Comments:
Anonymous Anônimo disse...

"se apresente e se distancie deixando você livre (80,5%)"
as vendedoras de roupa de Tapera podiam ler isto....

17 de janeiro de 2011 09:51  
Anonymous Anônimo disse...

Sarico.

Mande esta pesquisa para a ACIT, para que ela divulgue entre os lojistas, para ver se eles também se toquem e atendam melhor as pessoas, pois tem lojas em nossa cidade que não vendem mais pelo seu péssimo atendimento. Esta pesquisa serve não só para lojas, mas para os outros seguimentos da nossa economia.

17 de janeiro de 2011 10:08  
Anonymous Anônimo disse...

Sarico, o atendimento aqui em Tapera é um caso muito sério. Só quem compra sabe. Como é difícil comprar em Tapera. Será que o empresariado taperense sabe do atendimento que seu pessoal dispensa à população?

17 de janeiro de 2011 12:58  
Anonymous Anônimo disse...

Acressente-se a isso o mau humor, a obrigação de ter que vender e a fizionomia feita quando a compra não é efetivada. Coisa muito séria mesmo.

17 de janeiro de 2011 13:15  
Anonymous Anônimo disse...

E as mercadorias que não tem preço.. Fazem o preço, conforme a cara do fregues!!!!isso é muito triste, você ser atendido desta maneira...

17 de janeiro de 2011 14:25  
Anonymous Anônimo disse...

ALÔ ACIT!

17 de janeiro de 2011 14:31  
Anonymous Anônimo disse...

atendimento e preço sao os problema em Tapera.

17 de janeiro de 2011 15:19  
Anonymous Anônimo disse...

O mais preocupante em nossa cidade não é o atendimento e sim os preços. O pessoal compra fora pq o preço e 3 vezes mais que outros lugares. Se forma a Lagoa Três cantos já se compra a mesma coisa com preço bem menor.

17 de janeiro de 2011 20:13  
Anonymous Anônimo disse...

Será que o consumidor taperense não se sente igual ao casal que foi rejeitado na história do Preço da Arrogância?

17 de janeiro de 2011 21:51  
Anonymous Anônimo disse...

preço diferente no cartão e em dinheiro faz o cliente se sentir roubado olha os postos de gasolina

17 de janeiro de 2011 22:25  
Anonymous Anônimo disse...

Atendimento é tão importante quanto o preço

18 de janeiro de 2011 07:38  
Anonymous Anônimo disse...

E se os lojistas taperenses se visitassem, comprando uns dos outros? E se eles fossem para outras cidades para ver como fazem seus colegasdaregião?

18 de janeiro de 2011 09:16  
Anonymous Anônimo disse...

O atendimento em Tapera varia de 0 a 7.

18 de janeiro de 2011 13:46  
Anonymous Anônimo disse...

Comprar em TAPERA parece obrigação,tal o péssimo atendimento de 85% dos comerciantes.os preços são ruins,as condições de pagamento é uma piada comparando a outros centros de compra, e o pior de tudo é o constante mau humor dos logistas e seus vendedores.Reciclagem já, ou a falência é certa, como é o caso de muitos que já estão falidos e pensam que cada cliente que entra na loja do falido vai resolver o caso da péssima administração desse dito comerciante.Fui comprar em P.F..

18 de janeiro de 2011 15:32  
Anonymous Anônimo disse...

A única diferença entre TODOS os comerciantes, hoje, é o atendimento ao cliente, isso se o preço for parecido entre todos, pois a mercadoria esta EXATAMENTE IGUAL quando for no mesmo segmento. E uma pesquisa feita diz que hoje quem esta comprando mais são as classes C, D, E.
Quem quiser ler e dar atenção a isso, pode ir melhor nas vendas. Caso contrário...

27 de janeiro de 2011 21:01  

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