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domingo, 6 de fevereiro de 2011
Uma reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta

A história começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.

Repetimos este hábito todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, o carro não funciona, mas se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac
".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. Então, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac, onde o engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da GM voltou nos dias seguintes e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que fez experiências diárias, anotou todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou a primeira grande descoberta: quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque não precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: com o tempo de compra reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as “reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha” diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes (o grifo é meu).

Postado por Sarico as 13:44 e tem 1 comentarios
1 Comments:
Anonymous Anônimo disse...

Alerto às empresas de nossa cidade para estarem atentas aos vários "sorvetes de baunilha" que, diariamente, são apresentados pelos clientes. Quem sabe um técnico experiente não deva dar o devido valor quando isso aparece? Afinal, quando voce abre um negócio, é para atender ao GOSTO DO CLIENTE, e não o seu próprio.

6 de fevereiro de 2011 16:49  

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